Blog


Skuteczna komunikacja interpersonalna – poznaj proste i efektywne ćwiczenia

Czytany 42472 razy

09/09/2015

 

 

Warto wiedzieć coś więcej, niż tylko to, że zazwyczaj mówimy prozą. To nawiązanie do słynnej kwestii ze sztuki Moliera niech będzie punktem wyjścia do tego tekstu, przede wszystkim z uwagi na fakt, że wysoki poziom umiejętności związanych z komunikacją personalną jest oznaką pewnego rodzaju „szlachectwa” i wyraźnie wyróżnia osoby o wysokich kompetencjach.

Próbując zdefiniować, czym jest komunikacja, ogólnie rozumiana jako proces porozumiewania się, warto odnieść się do modelu uwzględniającego feedback. W takim ujęciu komunikacją będzie proces, którego istotą jest wzajemne przekazywanie informacji: nadawca przekazuje komunikat odbiorcy, a odbiorca odpowiada przekazując informację zwrotną, czyli wspomniany feedback. Podejście takie pozwala ocenić efekt komunikacji – feedback wskazuje, czy komunikat został zrozumiany zgodnie z intencjami nadawcy, czy zaburzyły go jakieś „szumy”, czynniki związane z wybranym kanałem komunikacji, jakie emocje wywołał ów komunikat i jaka jest realna podstawa, by nastąpiło autentyczne porozumienie, satysfakcjonujące uczestników tego procesu. Odbiorca dokonuje interpretacji komunikatu – feedback pozwala stwierdzić, czy istnieje potrzeba dokonania uściśleń, wyjaśnienia intencji, uzgodnienia znaczeń itp.

Skuteczna komunikacja personalna bardzo często określana jest mianem sztuki – co może sugerować, żeby odnosić sukcesy w porozumiewaniu się i budowaniu relacji, trzeba być prawdziwym artystą w tym zakresie. Czy rzeczywiście tylko wybrani – posiadający swoisty talent, pewne szczególne, wrodzone predyspozycje – mają szansę stać się mistrzami komunikacji? Odpowiedź ucieszy wszystkich: komunikację personalną może doskonalić i rozwijać każda osoba – tak, jak może, a wręcz powinna, rozwijać inne kluczowe, praktyczne umiejętności, wzbogacające zarówno życie osobiste, jak i zawodowe.

Wysoki poziom umiejętności związanych z komunikacją personalną, to kwestia świadomie zdobywanych kompetencji. I z pewnością nie trzeba nikogo przekonywać, że warto poświęcać im swój czas i uwagę. Kiedy bowiem ta komunikacja zawodzi, kiedy ludzie nie są w stanie porozumieć się ze sobą, kiedy zanikają mosty dialogu, wtedy zamykają się drzwi i rosną mury, które kładą się cieniem na każdym aspekcie naszego funkcjonowania. A kiedy pojawia się konflikt, warto zapytać o jakość komunikacji, bo często tu właśnie leży istota problemu.

W domu, w pracy, w urzędach, sklepach, w kontakcie z rodziną, przyjaciółmi, z przełożonymi, współpracownikami, z podwładnymi, rozmawiając twarzą w twarz lub przez telefon – inicjujemy proces komunikacji bądź „wchodzimy” w ten proces, stajemy się jego częścią. Dlatego warto wiedzieć, od czego zależy nasz sukces w tym z reguły bardzo dynamicznym procesie, a co prowadzi do sytuacji patowej czy porażki. Warto poznawać złożone mechanizmy decydujące o efektywności komunikacji. Warto słuchać uznanych, cenionych autorytetów i zgłębiać literaturę przedmiotu, a w omawianym zakresie jest ona naprawdę imponująca. Przede wszystkim jednak warto na co dzień stosować sprawdzone, skuteczne zasady i metody, dzięki którym w relacjach osobistych i zawodowych możemy osiągać cele stanowiące dla nas istotną wartość. A jeśli wykazujemy odpowiednie zaangażowanie, pierwsze efekty pojawiają się bardzo szybko, niemal „od ręki”, co z kolei świetnie motywuje do wchodzenia na coraz wyższe poziomy kompetencji.

Istota umiejętności komunikacji interpersonalnej

Umiejętności dotyczące komunikacji personalnej mają wartość uniwersalną – i trudną do przecenienia. Oczywiście istnieje pewna podstawa – określone umiejętności bazowe, dzięki którym można budować złożone kompetencje o zróżnicowanych poziomach, dopasowane do wyzwań, którym trzeba sprostać. Przyjrzyjmy się, w wielkim skrócie, kilku istotnym kwestiom, które dotyczą owej „bazy”, podstawowych umiejętności budujących świadomą i efektywną komunikację między ludźmi. I zacznijmy trening, stopniowo przechodząc od prostych zadań do coraz większych wyzwań, zgodnie – co należy podkreślić – z osobistymi preferencjami w zakresie przyswajania i przetwarzania informacji. Satysfakcja z efektów – gwarantowana; zwłaszcza, jeśli nad całym procesem doskonalenia będzie mądrze czuwał doświadczony trener lub coach. Stosuje się wiele metod służących korygowaniu postaw w komunikacji oraz budowaniu i utrwalaniu skuteczności, istotne jest więc, by poznawszy zalety i ewentualne słabości każdego „narzędzia”, wybrać rozwiązania najlepiej dopasowane do potrzeb i możliwości konkretnej osoby.

A jeśli ktoś miałby jeszcze wątpliwości, czy warto angażować się w rozwijanie osobistej skuteczności w porozumiewaniu się, niech pomyśli o swojej karierze i zawodowych aspiracjach – komunikatywność na wysokim poziomie, to jeden z podstawowych atutów wymaganych od kandydatów do pracy i od pracowników, zwłaszcza kiedy zakres zadań obejmuje współpracę w zespole czy kierowanie ludźmi. To także jeden z filarów w opisach poziomów kompetencji stanowiskowych, stosowanych w liczących się firmach. I jeszcze coś bardzo ważnego: im lepsze są nasze relacje z innymi, tym jesteśmy zdrowsi i tym większą satysfakcję przynosi nam uczestniczenie w życiu społecznym.

 

Oto kilka wskazówek, które podpowiedzą Ci, jak rozwijać umiejętność komunikacji

 

Samoświadomość

Jest konieczna, by doskonalenie komunikacji przyniosło oczekiwane efekty. Poziom naszej samoświadomości decyduje m.in. o tym, czy potrafimy wykorzystać nasz potencjał w budowaniu relacji. Warto być świadomym własnego głosu, postawy, swojej mimiki, gestów, całej mowy ciała – i zarządzać tym arsenałem środków wyrazu we właściwy sposób. Samoświadomość pomaga nam weryfikować na bieżąco przebieg procesu komunikacji. Pozwala przez cały czas mieć na uwadze cel, jaki nam przyświeca – i zapala „czerwone światło”, kiedy zaczynamy błądzić. Umożliwia nam zachowanie emocjonalnej spójności z treściami, jakie niesie nasz komunikat. Ćwiczmy włączanie samoświadomości „na zawołanie” – zawsze, kiedy wchodzimy w relacje, w proces komunikacji.

Otwartość na innych

Otwartość w kontaktach interpersonalnych nie dla wszystkich jest stanem „naturalnym”, dlatego jeśli mamy skłonność do wycofywania się z relacji z innymi, powinniśmy pracować nad zmianą takiej postawy. Komunikacja wymaga aktywnego udziału nie tylko jednej strony – to rodzaj wzajemnej wymiany myśli i emocji. Swoje zaangażowanie w kontakt potwierdzajmy mimiką i słowem, co jakiś czas dając rozmówcy sygnał, że nadążamy za tokiem jego wywodu, że rozumiemy co mówi, a jeśli nie, to pytajmy – lepiej się upewnić, niż ponieść konsekwencje błędnych wniosków. I sami szukajmy potwierdzenia, że jesteśmy dobrze słyszani i rozumiani.

Słuchanie siebie i praca nad językiem

by w odpowiedni sposób powiedział wszystko, co pomyśli głowa. Słuchając własnego głosu zyskujemy cenną informację o tym, jak słyszą nas inni. Warto nagrać swój głos i pracować nad jego doskonaleniem. A kiedy rozmawiamy, mówmy wyraźnie, pewnie, odpowiednio głośno, modulując głos, stosując pauzy, a przy tym utrzymując z rozmówcą kontakt wzrokowy. Język ma swoją melodykę i barwę – niech nasz głos będzie przyjemny dla ucha słuchaczy. Dbajmy o poprawność językową, kulturę języka. Nie komplikujmy wypowiedzi – upraszczajmy ją i akcentujmy to, co jest w niej najważniejsze. Uczmy się kontrolować oddech, by w pełni panować nad płynnością i rytmem wypowiedzi.

Komunikacja niewerbalna

Porozumiewamy się używając zarówno aparatu mowy, jak i „języka” ciała – nasza postawa, mimika, gesty, dystans wobec drugiej osoby lub jego brak – wszystko to jest nośnikiem informacji. Badania wskazują, że przekaz słowny, czyli kanał werbalny, stanowi zaledwie małą część tego, co jest odbierane w komunikacji. O wiele większą rolę odgrywają dwa inne kanały: wokalny (ton, modulacja głosu itp.), a zwłaszcza wizualny (o ile oczywiście zaistnieje kontakt wzrokowy). Weźmy pod uwagę, że mową ciała trudniej jest manipulować, niż słowami. Ciało „źle kłamie”. Obserwujmy pod tym kątem i siebie, i naszych rozmówców. Dość szybko, wręcz intuicyjnie zaczniemy odczytywać, jaki przekaz wyrażamy „sobą” my sami, a jaki wyrażają inni. Zaczniemy także dostrzegać spójność między komunikatem werbalnym a niewerbalnym – lub jej brak.

Dopasowywanie treści i formy komunikatu do odbiorcy

To warunek, by być dobrze rozumianym – i rozumieć innych, kiedy otrzymujemy feedback. Starajmy się odzwierciedlać perspektywę osoby, z którą nawiązujemy kontakt, „dostroić” do jej preferencji językowych, sposobu formułowania wypowiedzi, stylu, jakiego używa, tempa mówienia, stanu jej odczuć i nastroju, sygnałów niewerbalnych. Stosujmy bezpośrednie zwroty – niech ta druga osoba czuje, że mówisz właśnie do niej. A zacznijmy od ćwiczenia umiejętności rozpoznawania osobistych preferencji w procesie komunikacji. Zdiagnozujmy nasz własny podstawowy / ulubiony styl komunikowania się. W kolejnym kroku określmy, jaki jest dominujący styl wypowiedzi osoby, z którą nawiązujemy dialog. I zacznijmy „nadawać na tych samych falach”. Obserwujmy, kto przyswaja komunikaty głównie wzrokowo, a kto słuchowo lub kinestetycznie. Dopasowujmy się do tego i sprawdzajmy, czy i w jakim stopniu ułatwia to komunikację.

Dopasowywanie sposobu komunikowania do sytuacji

Nie ma „wytrycha”, który zapewni nam sukces w każdej sytuacji. Ćwiczmy elastyczność, by umieć szybko i trafnie zgrać podejście z „potrzebą chwili” i tempem zmian w przebiegu procesu komunikacji. Budujmy napięcie, siłę głosu dostosowujmy do sytuacji – sala pełna słuchaczy wymaga innego podejścia, niż np. rozmowa w cztery oczy.

 Uważność

Uczmy się rozpoznawać komunikaty, które nie wymagają odpowiedzi, które są rodzajem pytań retorycznych lub mają jedynie podtrzymać kontakt. Trenujmy rozpoznawanie oczekiwań rozmówcy – by wiedzieć, kiedy wystarczy lapidarna, grzecznościowa odpowiedź, a kiedy należy podjąć dłuższy dialog. Uczmy się rozpoznawać próby wywierania wpływu, manipulację, brak szczerości. Miejmy świadomość, że niekiedy komunikat może być celowo dwuznaczny bądź zafałszowany. Zamiast koncentrować się np. na robieniu notatek – poświęćmy więcej uwagi kierowanemu do nas przekazowi, słuchajmy i jak najwięcej zapamiętujmy. Uczmy się słuchać i zauważać szczegóły, zwracajmy uwagę nie tylko na „co”, ale i na „jak”, na mowę ciała, głos, nastrój, wyrażane emocje.

Przychylne słuchanie

Oparte na akceptowaniu wzajemnej odrębności. Mamy prawo do innego postrzegania, własnego, odrębnego zdania. Nie walczmy z tym. Skoncentrujmy się na budowaniu porozumienia, dialogu, na znajdowaniu wspólnych miejsc. Dążymy do takiego kompromisowego rozwiązania – o ile to oczywiście możliwe. Ćwiczmy budowanie porozumienia, ale i asertywność. Jak wiadomo, zgoda buduje. Ale to nie znaczy, że powinniśmy zawsze ustępować i wybierać kompromis. Bycie asertywnym nie oznacza, że jest się osobą konfliktową. Kiedy ktoś np. próbuje nam narzucać swój punkt widzenia i nie liczy się z naszym zdaniem, nie powinniśmy mu ulegać. Ważne jest to, by być w zgodzie z samym sobą. A ludzi asertywnych się ceni, bo widać, że mają odwagę postępować zgodnie z systemem swoich wartości.

Aktywne słuchanie

Ważnym elementem aktywnego słuchania jest parafraza, czyli wypowiedzi zaczynające się np. od słów: „Czy dobrze zrozumiałem, że…”, „A więc chcesz powiedzieć, że…” itp. Ćwiczmy parafrazowanie. Kiedy własnymi słowami powtarzamy to, co naszym zdaniem jest istotą odebranego komunikatu i uzyskujemy pozytywny feedback, wtedy upewniamy się, że dobrze zrozumieliśmy główną myśl rozmówcy, że nie rozmijamy się z jego intencją.

Wyrażanie pozytywnych emocji

Wyrażajmy je spontanicznie. Nastawienie – nad tym warto pracować. Radość z kontaktu, entuzjazm – to się udziela, ułatwia porozumienie, porywa innych. Miejmy na uwadze, że w bezpośrednim kontakcie zanim się odezwiemy, już jesteśmy oceniani, mniej czy bardziej świadomie. Nasze emocje już nas określają, już działają zindywidualizowane mechanizmy wartościowania bodźców.

Uzyskiwanie efektu pozytywnego pierwszego wrażenia

Nigdy nie dostajemy drugiej szansy, by zrobić dobre pierwsze wrażenie. Ta stara prawda to klucz do drzwi porozumienia – dlatego warto dobrze się przygotować, zanim do kogoś zadzwonimy w ważnej sprawie, zanim pójdziemy na spotkanie, zwłaszcza biznesowe. I rzecz jasna należy zadbać o to, by to pierwsze nie było jedynym dobrym wrażeniem, jakie wywołamy.

Umiejętność zadawania pytań

... zamkniętych, otwartych (jeśli chcesz usłyszeć więcej niż „tak” lub „nie”), a także tych, które mają zasugerować odpowiedź, na której ci zależy. Zadając właściwe pytania we właściwym czasie torujemy sobie drogę do celu, do poznania – i zyskujemy możliwość odpowiedniego zareagowania. Spójrzmy choćby na sztukę sprzedaży – jest to głównie sztuka zadawania pytań. Potwierdzi to każdy dobry handlowiec.

Uśmiech

To po prostu pomaga – sprawdź przy pierwszej okazji, a przekonasz się, co tracą ludzie, którzy powagę mylą z kamienną twarzą i mają trudności z okazywaniem bezinteresownej sympatii. Szczery uśmiech pojawiający się we właściwym momencie usuwa wiele potencjalnych barier. Istotna jest tu, rzecz jasna, kwestia wyczucia – ale skoro doskonalimy samoświadomość i empatię... A praktyka, jak wiadomo, czyni mistrza…

Także kiedy z kimś rozmawiamy przez telefon, uśmiechajmy się do tej osoby. Nasz uśmiech „słychać”, a dzięki temu poprawia się kontakt, zaczynają wibrować pozytywne emocje. Słysząc czyjś głos często „widzimy” osobę, do której należy – wręcz, jak wiadomo, możemy się w tym kimś zakochać – tak silnych bodźców dostarcza głos – ćwiczmy go więc, by był sprawnym narzędziem zachęcającym do dalszego kontaktu. Nie przerywajmy, bądźmy uważni, skoncentrowani, starajmy się wyczuwać emocje osoby po drugiej stronie telefonu, jej głos wiele powie. Np. to, że należy przerwać rozmowę, by wrócić do niej w korzystniejszym momencie. Zły nastrój, zniecierpliwienie – uczmy się odczytywać takie sygnały. Nie jesteśmy skuteczni, jeśli koncentrujemy się tylko na tym co mamy do powiedzenia, a nie na odbiorcy.

Udzielanie informacji zwrotnej

Kierujmy się zasadą, że informacja ta ma pomóc osobie, do której jest kierowana. Unikajmy pokusy pouczania lub pokazywania swojej wyższości, nawet jeśli zajmujemy wyższe stanowisko lub mamy „mocniejszą” pozycję. Skoncentrujmy się na konkretach, nie oceniajmy rozmówcy jako osoby. Otwarcie mówmy o swoich odczuciach, chwaląc czy krytykując wskazujmy pozytywne intencje. I pamiętajmy, że próbując udzielać informacji zwrotnej „na siłę”, po prostu niepotrzebnie wydatkujemy energię.

 Kiedy uważamy, że mamy rację, to często mamy tylko własne zdanie na dany temat.

Przyjmowanie informacji zwrotnej

Nie brońmy się przed takimi informacjami, z reguły są bowiem bardzo pomocne i wspierają nasz rozwój. Nawet jeśli odbieramy uwagi krytyczne na swój temat, wyciągnijmy wnioski – jeśli uwagi te są uzasadnione, zamiast polemizować, wykorzystajmy każdą taką sytuację jako bodziec do poprawienia naszego wizerunku. Otwarcie podziękujmy też drugiej osobie, że zdecydowała się zakomunikować trudne kwestie. Naprawdę warto opanować emocje i pokusę pochopnej dyskusji czy wchodzenia w spór.

 

Na zakończenie jeszcze jeden istotny wniosek: dobra komunikacja umożliwia osiąganie efektu synergii, coraz bardziej dziś cenionego i pożądanego. Wspólnie możemy naprawdę tak optymalizować efekty naszych działań, że będą czymś więcej, niż tylko sumą indywidualnych wysiłków.


7 komentarzy

  • Link do komentarza Marcin poniedziałek, 14 sierpień 2017 11:08 napisane przez Marcin

    Uważam, że kiedy coś mówimy, warto zdawać sobie sprawę – po co to robimy? Jaki jest nasz cel? Wszystko jest łatwiejsze, kiedy mamy świadomość celu do realizacji.

  • Link do komentarza Lara00 czwartek, 11 maj 2017 09:54 napisane przez Lara00

    Mądzre napisane! Szkoda, ze tak często o tym zapominamy!

  • Link do komentarza ANNA piątek, 24 marzec 2017 12:26 napisane przez ANNA

    Dla mnie problemem były zawsze WYSTĄPIENIA PUBLICZNE,, paraliżował mnie lęk kiedy miałam przemawiać lub przedstawiać prezentację. Z CZASEM SIĘ PRZYZWYCZAILAM I NAWET TO POLUBILAM myśle że to kwestia wprawy :-)

  • Link do komentarza Pio99 piątek, 24 marzec 2017 12:12 napisane przez Pio99

    Myślę, że umiejętność komunikacji staje się coraz bardziej doceniana, nie tylko na wysokich stanowiskach.

  • Link do komentarza Katarzyna wtorek, 21 marzec 2017 16:52 napisane przez Katarzyna

    Jest tyle aspektów, które wpływają na komunikację z drugim człowiekiem. Nie byłam tego świadoma i pewnie przez to często popełniałam błędy. Będąc w stolicy na wyjeździe służbowym, miałam możliwość uczęszczać na szkolenia, Warszawa ma ich mnóstwo na każdym kroku, dowiedziałam się jak ważna jest świadomość tego w jaki sposób dopasować swoje komunikaty rozmawiając z ludźmi. Niesamowite, że każdy interpretuje przekazy na swój sposób i wyciąga z rozmowy to co chce. Myślę, że taka wiedza może przydać się każdemu, nie ważne w jakiej branży pracuje.

  • Link do komentarza Blanka środa, 01 marzec 2017 10:45 napisane przez Blanka

    Trafny artykuł i porady!!!!!chyba zbyt często zapominamy ze w rozmowie nie mówimy tylko my, ale tez druga osoba. Pozdrawiam!!!!!!! Bianka

  • Link do komentarza Rafal wtorek, 14 luty 2017 13:37 napisane przez Rafal

    Mam problem z nieśmiałością nie potrafię się odezwać w większej grupie osób. Częsro w myślach mam gotową odpowiedź, ale zazwyczaj zostaje ona w głowie. Od niedawna próboje z tym walczyć, może wasza aplikacja mi pomoze

Skomentuj

Kalendarz

« Luty 2018 »
Pn Wt Śr Czw Pt Sb Nie
      1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28        

NASI PARTNERZY